Με μεγάλη επιτυχία διεξήχθη το Εκπαιδευτικό Πρόγραμμα στο LaLiBay Resort & Spa. Μια εκπαίδευση που εστίαζε στην περαιτέρω τουριστική επιμόρφωση τόσο των κατοίκων της Αίγινας που είχαν επιχειρηματικό ενδιαφέρον πάνω στον Τουρισμό, όσο και των στελεχών του LaLiBay Resort & Spa.
Η συγκεκριμένη Εκπαίδευση κάλυπτε τους βασικούς πυλώνες του Hospitality και ιδιαίτερη έμφαση δόθηκε στο κομμάτι του Food & Beverages, καθώς και στην αναβάθμιση της προσφοράς υπηρεσίας και στην αποτελεσματική επικοινωνία με τους φιλοξενούμενους και τους συνεργάτες.
Πιο συγκεκριμένα, οι θεματικές ενότητες που αναλύθηκαν περιλάμβαναν πληροφορίες γύρω από τις θέσεις και τους ποικίλους ρόλους εργασίας εντός ενός εστιατορίου. Παράλληλα, επεξηγήθηκε όλος ο τρόπος λειτουργίας ενός Εστιατορίου. Δόθηκαν πληροφορίες αναφορικά με το άρτιο σερβίρισμα και εξυπηρέτηση των πελατών μέσω βιωματικών και διαδραστικών workshops.
Το κομμάτι της γευσιγνωσίας και της σωστής σύνδεσης του κρασιού με τα κατάλληλα εδέσματα συζητήθηκε διεξοδικά. Η επιμόρφωση περιλάμβανε πληροφορίες σχετικά με τις βασικές κατηγορίες κρασιών, αλλά για το συνδυασμό των κρασιών με τα ανάλογα συνοδευτικά εδέσματα. Διεξήχθη γευσιγνωσία με διάφορα είδη κρασιών ενώ ταυτόχρονα έγινε αναφορά στον τρόπο σωστής εκπόνησης διαφόρων λειτουργιών, όπως είναι το άνοιγμα του κρασιού, η συμπλήρωση κρασιού κατά τη διάρκεια του δείπνου αλλά και η μετέπειτα συντήρησή του.
Να σημειωθεί ότι συζητήθηκαν ζητήματα που αφορούν το προσωπικό και την επαγγελματική στάση των εργαζομένων. Συγκεκριμένα έγινε ανάλυση του σωστού τρόπου συμπεριφοράς, των απαραίτητων στοιχείων επαγγελματικής συμπεριφοράς, όπως είναι η ομαδικότητα, ο σεβασμός και η συνεργασία, ενώ ταυτόχρονα έγινε αναφορά στη σωστή στάση σώματος, αλλά και στην κατανόηση του πελάτη ή του εργαζόμενου από τη στάση του σώματος που χρησιμοποιεί.
Στη συνέχεια της εκπαίδευσης οι συμμετέχοντες/ουσες ήρθαν σε επαφή με την έννοια της μη λεκτικής επικοινωνίας, τη σημασία της αλλά και τον τρόπο αναγνώρισης των υποκείμενων νοημάτων. Τα λόγια και οι λέξεις αποτελούν τον τρόπο που έχουμε συνηθίσει να επικοινωνούμε, αλλά το ζητούμενο είναι τα συναισθήματα και αυτά που διαρρέουν πάνω στο σώμα και στην κάθε κίνησή μας, στοιχεία που αποτελούν βασικά εργαλεία ενός επαγγελματία που θέλει να εξελίξει τις επικοινωνιακές του δεξιότητες. Έτσι, οι συμμετέχοντες/ουσες ήρθαν σε επαφή με ένα σύνολο ασυνείδητων συμπεριφορών, όπως για παράδειγμα τη γλώσσα του σώματος, τις εκφράσεις του προσώπου που εκδηλώνουν τη ψυχολογική κατάσταση κ.α., καθώς επίσης και με τα επικοινωνιακά μοτίβα που πρόκειται να συναντήσουν στην επαγγελματική και προσωπική τους ζωή. Μέσω αυτής της εισαγωγής γύρω από τον κόσμο του «profiling» και της «ψυχρής ανάγνωσης», οι συμμετέχοντες/ουσες κατάκτησαν τη δυνατότητα να παρατηρούν συνειδητά την αλλαγή συμπεριφορών του ατόμου και να αναγνωρίζουν τις κρυμμένες σημασίες πίσω από τις διάφορες δράσεις και εκφράσεις.
Επόμενο κομμάτι της εκπαίδευσης αποτέλεσε μία εφ’ όλης της ύλης ανάλυση γύρω από το Hospitality. Ιδιαίτερη σημασία δόθηκε στην κατανόηση της υποκειμενικότητας και των πολλαπλών πραγματικοτήτων, τόσο αναφορικά με τους πελάτες όσο και με τους ποικίλους stakeholders, εσωτερικούς και εξωτερικούς. Η παρουσίαση συνοδεύτηκε από βιωματικές δράσεις και ασκήσεις με τους συμμετέχοντες/ουσες. Επιπλέον εξηγήθηκε ο ρόλος της ενσυναίσθησης και η σημασία της στο τουριστικό γίγνεσθαι. Πώς μπαίνει κανείς στη θέση του άλλου; Ποια είναι η διαφορά μεταξύ Golden Rule και Platinum Rule; Και πότε και πώς πρέπει να χρησιμοποιούμε τον κάθε κανόνα. Στη συνέχεια οι συμμετέχοντες είχαν την ευκαιρία να παρακολουθήσουν και να αναλύσουν ένα video που παρουσίαζε κακές ξενοδοχειακές πρακτικές. Οι συμμετέχοντες κλήθηκαν να εντοπίσουν και να σχολιάσουν τις κακές πρακτικές που παρουσιάζονταν στο video, αξιοποιώντας την κριτική τους σκέψη και εντοπίζοντας τις επιπτώσεις που η λανθασμένη συμπεριφορά, καθώς και η έλλειψη εκπαίδευσης και βασικών αξιών καλής συμπεριφοράς μπορεί να έχουν, για τους εργαζόμενους, τους φιλοξενούμενους, αλλά και ευρύτερα, για τη συνολική βιωσιμότητα μιας επιχείρησης.
Επιπλέον έγινε αναφορά στο loyalty evolution, στην έννοια της αφοσίωσης των πελατών, αλλά και της μετεξέλιξης αυτής. Επίσης αναφέρθηκαν οι απαραίτητες πρακτικές προκειμένου να επιτευχθεί ο μέγιστος βαθμός ικανοποίησης των φιλοξενουμένων μας. Παράλληλα, αναδείχθηκε η σημασία δημιουργίας «magic moments» και του ρόλου που αυτές ο «μαγικές στιγμές» διαδραματίζουν στη συνολική ικανοποίηση των φιλοξενούμενων μας.
Σημαντικό σημείο που δόθηκε έμφαση είναι η διαχείριση παραπόνων. Τα εκφρασμένα παράπονα πρέπει να αντιμετωπίζονται ως ένα «δώρο» που προσφέρεται από τον πελάτη προς την επιχείρηση. Μέσα από αυτά μπορεί η επιχείρηση να εξελιχθεί, να βελτιωθεί και να μετουσιωθεί. Μετατρέποντας τις αδυναμίες σε δυνατά σημεία. Tέλος επεξηγήθηκε το αρκτικόλεξο LAST (listen, apologize, solution, thank them) ως ένας ευκολομνημόνευτος τρόπος διαχείρισης των δυσαρεστημένων πελατών.
Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα ολοκληρώθηκε με ένα βιωματικό workshop. Στόχος της βιωματικής άσκησης ήταν η κατανόηση της διατμηματικής συνεργασίας, η σύνδεση και αλληλεξάρτηση των επαγγελματιών διαφόρων ειδικοτήτων καθώς και η σημασία της συνεργασίας και της αλληλοϋποστήριξης. Τα αποτελέσματα της άσκησης έδειξαν την ουσία της συνεργασίας, δηλαδή ότι «αντίπαλος» δεν είναι οι άλλοι, αλλά η σωστή και αποτελεσματική διαχείριση του χρόνου και των πόρων που διαθέτουμε, έτσι ώστε να πετύχουμε την αγαστή συνεργασία με τους συναδέλφους των άλλων τμημάτων και ως αποτέλεσμα αυτής, την ικανοποίηση και αφοσίωση των πελατών μας.
Η Διοίκηση του BCA College θα ήθελε να ευχαριστήσει από καρδιάς το ξενοδοχείο LaLiBay Resort & Spa για τη φιλοξενία του!
